Cosa significa essere un Account Manager

Non è certo un mistero che i rapporti tra la divisione vendite e quella di gestione a volte possono farsi tesi e sono sicura che, in generale, si tende a pensare che chi si avvicina al project management e chi lavora nel reparto vendite siano persone completamente diverse. Ed è per quello che quando all'inizio del 2013 mi è stato proposto di passare al cosiddetto "lato oscuro" delle vendite, entrando così nel neonato organico del team di account management di Capita Translation and Interpreting (Capita TI), il trasferimento mi parve alquanto scoraggiante, soprattutto visto che in passato avevo lavorato solo nella divisione di gestione.

Essendo la mia prima esperienza in un team di account manager, pensai immediatamente al temutissimo marketing telefonico (cold calling) e mi immaginai giornate passate a farmi sbattere la cornetta in faccia. Col tempo ho scoperto che tali compiti rientrano nelle priorità del team di vendite, composto da individui molto più resistenti della sottoscritta e decisamente più bravi a tenere le persone al telefono! La mia mansione principale è quella di fungere da punto di riferimento in diverse aree che rientrano nelle competenze dell'account team, ovvero dove sia necessario consolidare il rapporto con i clienti e assicurarsi che siano soddisfatti; allo stesso tempo, tuttavia, devo fare in modo che i clienti siano al corrente dei servizi offerti dalla nostra azienda e che siano aggiornati sugli sviluppi del settore che li riguardano da vicino.

Sarò onesta: all'inizio, la creazione di questo ruolo ha creato un po' di confusione. La risposta che ricevevo più di frequente era: "Quindi sei la nostra babysitter?" Immagino in parte sia vero, anche se le mie mansioni sono più orientate alla consulenza e alla creazione di una partnership. I risultati ottenuti nell'ultimo anno indicano chiaramente che a guadagnarci da questo servizio sono sia le Agenzie di Servizi Linguistici che i clienti. La babysitter, o account manager dedicato, ha funzionato.

Per i nostri clienti, avere una figura esclusivamente a loro dedicata, che non è distratta da progetti in corso o dal pensiero dell'acquisizione di nuovi volumi di affari, ha un peso enorme e si sentono rassicurati perché ricevono l'attenzione di cui hanno bisogno. I clienti vogliono un'Agenzia di Servizi Linguistici di fiducia che si esprima attraverso una voce unica e fornisca un servizio coerente e affidabile senza intoppi. Secondo il sondaggio effettuato dal Common Sense Advisory,l'89% dei compratori giudica estremamente importante ricevere una risposta rapida alle proprie richieste; a riceverla, tuttavia, è solo il 43%. Quel 46% di acquirenti non è soddisfatto del proprio fornitore e la presenza di un account manager potrebbe fare la differenza per questo 46% dei clienti.

Dopo aver visto la nostra azienda operare con e senza il team di account management, posso affermare con certezza che ci abbiamo veramente guadagnato; i livelli di soddisfazione dei clienti sono migliorati enormemente e adesso possiamo dedicare molto più del nostro tempo ad ognuno dei nostri account principali. Così facendo, siamo in grado di sviluppare competenze specifiche e individuare quali soluzioni si adattino meglio ai clienti, un servizio di cui quest'anno hanno beneficiato molti dei nostri clienti. Nel 2013, due terzi dei clienti seguiti da un account manager hanno visto un incremento di spesa, un fattore notevole se consideriamo che il team di account management si occupa di più della metà della nostra attività commerciale e si dedica al rafforzamento dei legami con i nostri partner. Quest'anno si sono verificati molti cambiamenti all'interno di Capita TI, sia a livello fisico sia a livello relazionale tra le divisioni gestionali e commerciali, attraverso il "collegamento" fornito appunto dal team di account management.

Per quanto mi riguarda, passare dal project management all'account management non è stata una passeggiata. Il mio ruolo richiede infatti comunicazione, organizzazione e intraprendenza senza pari, doti tipiche di un buon project manager, ma anche il saper identificare nuove opportunità, una competenza tipica della divisione di sviluppo commerciale. Questo ruolo mi ha consentito di apprendere moltissimo sul settore e spero di essere diventata una fonte di conoscenza utile e affidabile per i nostri clienti.

Anche quando le altre Agenzie di Servizi Linguistici dichiarano di aver un solo punto di riferimento per i propri clienti, spesso queste figure rivestono ruoli in altri reparti, come ad esempio project manager o manager dello sviluppo commerciale, e non riescono a concentrarsi interamente sulle esigenze dei clienti a causa dei progetti in corso da portare a termine, o di quelli in acquisizione da impostare. Quando mettiamo a disposizione dei nostri clienti qualcuno interamente dedicato al loro benessere, gli utenti percepiscono la disponibilità di queste figure dalla loro risposta immediata e trasparente. Di conseguenza, nel 2013 abbiamo garantito che i nostri settori principali mantenessero il passo con i cambiamenti aziendali rimanendo soddisfatti del loro lavoro.



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